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Beschwerden als Hebel zur Kundenzufriedenheit

Unzufriedene Kunden beschweren sich oft erst gar nicht, sondern wandern gleich ab. Durch gezielte Analysen der Unzufriedenheit gilt es, dies zu verhindern. Denn stets wird zwar die Kundenzufriedenheit analysiert, das Beschwerdemanagement als stategisches Mittel zur Loyalisierung aber unterschätzt.

Ein vollkommen zufriedener Kunde trägt 2,6-mal so viel zum Umsatz bei wie ein nur teilweise zufriedener Kunde. Dieses Ergebnis brachte ein Vergleich von Unternehmen mit einem relativ großen Anteil zufriedener Kunden mit solchen, bei denen dieser Anteil geringer ausfiel*. Doch woher weiß ich, ob mein Kunde auch vollkommen zufrieden ist? Oder anders: Was weiß ich über die Ursache der Unzufriedenheit eines Kunden? Eine Zufriedenheitsbefragung ist ein Mittel, das herauszufinden - doch diese ist nicht immer aussagefähig. Eine gezielte Analyse zur Kundenunzufriedenheit dagegen bringt nachhaltiges Wissen über Schwachstellen. Beschwerden enthalten relevante Informationen über die vom Kunden wahrgenommenen Qualitätsmängel und ihre unerfüllten Erwartungen. Daher ist das Beschwerdemanagement auch im Qualitätsmanagement von strategischer Relevanz.

Ein Großteil der unzufriedenen Kunden beschwert sich nicht.

In viele Fällen wandern Kunden gleich ab, weil sie die Auseinandersetzung mit dem Unternehmen als zeitaufwendig, blastend und/oder vergeblich ansehen. Häufig wird die Abwanderung von negativer Mundpropaganda begleitet, indem der Kunde in seinem sozialen Umfeld über seine schlechten Erfahrungen berichtet. Diese Kunden sind keineswegs mehr als loyale Kunden einzuschätzen. Bei Auftreten weiterer negativer Vorfälle oder der Ansprache durch Wettbewerber können sie sich schnell für einen Wechsel entscheiden.

Loyale Kunden als Zielgruppe.

Was also tun, um die unzufriedenen Kunden zu loyalen Kunden zu machen? Sie sind eine Zielgruppe für profitablen Absatz im Aftersales! Die Möglichkeiten sind groß. Wir beraten hierzu gerne!

 

*Dieser positive Zusammenhang zwischen dem wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens, der Qualität seiner Produkte und dem Grad der Zufriedenheit seiner Kunden wurde im Rahmen der PIMS-Studie (Profit Impact of Marketing Strategies) empirisch nachgewiesen.

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Guido Cuypers-Koslowski
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