Neuer Live-Chat bei Seat

AUTOHAUS online berichtet: Seat verbindet ab sofort die virtuelle mit der realen Welt. Auf seinen Internetseiten bearbeitet der Importeur jetzt Kundenanfragen online und ich Echtzeit. Die Beratung erfolge entweder im Text- oder im Video-Chat per Mikrofon und Kamera. "Unsere Experten nutzen dazu auch aktiv die Chance, Website-Besucher für Probefahrten und Beratungen beim Seat-Partner zu begeistern", teilte der spanische Hersteller am Dienstag in Weiterstadt mit.

Der Service steht Kunden und Interessierten derzeit montags bis freitags von 9 bis 21 Uhr auf seat.de und dem Online-Vertriebskanal eSeat zur Verfügung. Die Berater informieren beispielsweise per URL-Push über Modelle, technische Daten, Angebote und Werbespots oder führen die Internetnutzer via Co-Browsing durch die Homepage. Projektpartner ist die Kölner Kommunikationsagentur Jäger + Schmitter DIALOG.

http://www.autohaus.de/neuer-live-chat-bei-seat-1080890.html

Zufriedene Kunden verzeihen auch mal

Mystery Calls - Werkstatttests gehören seit Jahrzehnten zum Alltag der Automobilbranche. Mit großem Aufwand bemühen sich Hersteller und Importeure sicherzustellen, dass sie dabei mit möglichst guten Noten abschneiden. Das gelingt ihnen nicht immer. Selbst der Service renommierter Marken wird von den Testern immer wieder mangelhafter Qualität überführt. „Die Überprüfung der fachlichen Kompetenz im Autohaus und in der Werkstatt ist wichtig für zufriedene Kunden“, sagt Ulrike Pollmann, Geschäftsführerin der Kölner Dialogmarketinggesellschaft Jäger + Schmitter Dialog. Doch nach Überzeugung der Diplom-Psychologin ist die Qualität der sogenannten Soft Skills für eine solide Kundenbeziehung mindestens ebenso wichtig, wenn nicht sogar wichtiger. Umso überraschender sei es, dass den „weichen Faktoren“ viel weniger Aufmerksamkeit geschenkt werde als den fachlichen Aspekten der Arbeit in Verkauf und Service.

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AUTOHAUS Sommerakademie

AUTOHAUS Sommerakademie - Mehr als 90 Teilnehmer kamen ins österreichische Kitzbühel, um sich Impulse für ihr Geschäft zu holen. Leitthema der Veranstaltung: Automobilvertrieb der Zukunft. AUTOHAUS-Herausgeber Prof. Hannes Brachat hatte dazu verschiedene Referenten verpflichtet und stellte die Veranstaltung unter das Motto: „Das Durchschnittliche gibt der Welt ihren Bestand. Das Außergewöhnliche ihren Wert!“ (Oscar Wilde). Brachat bedankte sich bei den Sponsoren AutoScout24, Bank Deutsches Kfz-Gewerbe und Dialog für die wirkungsvolle Unterstützung, von Gastgeschenken bis hin zu den USB-Sticks mit den Original-Vortragspräsentationen.

AUTOHAUS Website - Galerie

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DIALOG und VBA

Im hart umkämpften Markt der Kraftfahrzeugpannen formiert sich eine neue, schlagkräftige Allianz: die Kölner Dialogmarketinggesellschaft Jäger + Schmitter Dialog und die Betriebe des Verbandes der Bergungs- und Abschleppunternehmen (VBA). Gemeinsam wollen sie frischen Wind und eine neue Servicequalität in das Pannengeschäft bringen. Schon in der Startwoche waren über 100 Kooperationsvereinbarungen unter Dach und Fach.

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Hotlines - Freundlich, aber inkompetent?

Service-Center - Hersteller und Händler nutzen sie immer häufiger: Hotlines. Dahinter verbergen sich oft externe Service Center. Doch sie leiden unter einem schlechten Ruf: „freundlich, aber inkompetent“. Zu Recht?

Das (Vor-)Urteil kommt nicht von ungefähr“, stellt Bernd Schmitter, Geschäftsführer der Kölner Dialogmarketinggesellschaft Jäger + Schmitter Dialog, selbstkritisch fest. Sein Unternehmen zählt zu den renommierten der Branche. In seiner mehr als 20-jährigen Geschichte hat es sich zur Nummer zwei der Pannenhilfevermittler in Deutschland und zu einem der führenden Kümmerer Center im Automobilbereich entwickelt.

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AUTOHAUS DIALOG VersicherungsMonitor 2010

Versicherungs-Check - AUTOHAUS und DIALOG suchen wieder die besten Versicherungen. Ab September werden 1.000 markengebundene Händler zu den Erfahrungen mit ihrer Assekuranz befragt.

Der AUTOHAUS DIALOG VersicherungsMonitor untersucht zum zweiten Mal die Zufriedenheit der Händler mit ihren Versicherungspartnern. Initiiert wurde diese Analyse von AUTOHAUS und der Kölner Dialogmarketinggesellschaft Jäger + Schmitter DIALOG. puls Marktforschung aus Nürnberg wird die Befragung und Auswertung durchführen.

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Heilsbringer CRM

Einmal hin, alles drin? CRM - Seit zwei Jahrzehnten gilt es als Heilsbringer für Unternehmen im harten Wettbewerb. Auch in der Automobilbranche. Und trotzdem wird Customer Relationship Management noch immer nicht richtig genutzt. Auch nicht im Autohaus.

Suchen Sie mal in einem Autohaus professionelle Kundenprofile. Sie werden sie nicht finden.“ Das Statement des Branchenkenners am Rande eines Fachkongresses war ebenso provokant wie ernüchternd. War es auch richtig? „Im Prinzip ja“, sagt Bernd Schmitter, Geschäftsführer der Kölner Dialogmarketinggesellschaft Jäger + Schmitter Dialog, die seit mehr als 20 Jahren als Spezialist für Kundenzufriedenheit auch im Automobilgeschäft erfolgreich tätig ist.

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DIALOG und VBA kooperieren

Frischen Wind und eine neue Servicequalität will die Kölner Dialog marketinggesellschaft Jäger + Schmit ter DIALOG in das Pannengeschäft bringen. Nach über 20 Jahren erfolgreicher Tätigkeit als zweitgrößter Pannenhilfevermittler auf dem deutschen Markt stellt sich das Unternehmen nun neu auf: Vom Pannenhilfevermittler zum Pannen helfer. Damit tritt es in unmittelbare Konkurrenz zu Automobilclubs und anderen Assistancen. Vor diesem Hintergrund hat DIALOG mit dem Verband der Bergungs- und Abschleppunternehmen (VBA) eine weitreichende Kooperation vereinbart.

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Händlerindividueller Notdienst

Pannen besser nutzen - In der heutigen Zeit ist das Thema Kundenbindung existenzentscheidend geworden. Doch wie macht man Kunden zu Fans? Zum Beispiel mit dem Händlerindividuellen Notdienst.

Zentrale Notrufnummern helfen Autofahrern im Fall der Fälle. Pannenhelfer von Automobilclubs, Automobilherstellern und Versicherern sorgen dafür, dass Fahrzeuge, die mit einem Defekt auf der Straße liegen bleiben, möglichst schnell in die richtige Werkstatt kommen. Richtige Werkstatt? Nicht immer. Nach Überzeugung der Kölner Dialogmarketinggesellschaft Jäger + Schmitter Dialog überlässt das Kraftfahrzeuggewerbe das lukrative Geschäft mit Pannen bislang mehr oder weniger kampflos dem Zufall. Das muss nicht sein.

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Zeit ist Geld │ Flottenmanagement

DIALOG weiß, dass Leasinggesellschaften mit großen Flotten durch ein professionelles Unfall- und Schadenmanagement mit schlanken Prozessen viel Geld sparen können und die Nutzer von Leasingfahrzeugen ihre Nerven schonen.

Lesen Sie hier wie die Nutzer von Volkswagen-Leasing- Fahrzeugen bei Unfall oder Panne schnellstmöglich wieder mobil gemacht werden.

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Autohandel schenkt Foren und Blogs noch zu wenig Aufmerksamkeit

Das World Wide Web hat den größten Einfluss auf Kaufentscheidungen – deutlich vor Fernsehen, Zeitungen, Radio und Magazinen. Zu diesem Ergebnis kommt das Institut für Demoskopie in Allensbach. Und: Das Auto ist das beliebteste Thema, über das sich Internetnutzer in Foren und Blogs austauschen. Angesichts dessen werden die Potenziale der digitalen Meinungsbildung nach Überzeugung der Kölner Agentur für Dialogmarketing Jäger + Schmitter DIALOG von Automobilherstellern, -importeuren und -händlern bislang nicht ausreichend genutzt. Neben klassischer Werbung sei eine aktive Teilnahme am Web marktentscheidend. Unternehmen riskierten sonst ihre Kommunikationskontrolle im Netz zu verlieren. User wollten mitreden und Produkte auf ihre eigene Weise interpretieren und nicht so, wie es die Werbung vorgebe. Umso wichtiger sei es für Unternehmen, in diesen Kanälen präsent zu sein und über sie ihre Zielgruppen anzusprechen. Kundenzufriedenheit werde heute nicht mehr allein in Handel und Werkstatt, sondern verstärkt im Web generiert. Im Auftrag der Automobilindustrie analysiert DIALOG Meinungsäußerungen im Netz und macht dabei ganz neue Markterfahrungen.

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Wie Erfolge zerredet werden

Das Risiko, Kunden in der Kommunikation auf dem falschen Fuß zu erwischen und sie deshalb womöglich zu verlieren, ist groß. Die unfreundliche Begrüßung am Empfang, der falsch geschriebene Name im Brief, die Belehrung am Telefon – die Gefahrenquellen sind zahlreich. Dabei entscheiden die so genannten Soft Skills zunehmend über geschäftlichen Erfolg. Auch im Autohaus. Der Grund: In Zeiten, in denen Produkte immer ähnlicher werden, bleibt der Kunde seiner Marke vor allem dann treu, wenn er sich ernst genommen und gut aufgehoben fühlt.

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Antwort statt Warteschleife

Wenn ein Autohausmitarbeiter seinen Hersteller oder Importeur telefonisch kontaktieren will, wird es oft kompliziert. Seat und Skoda haben für ihre Händler eine zentrale Schnittstelle geschaffen.

Weite Teile des Automobilhandels fühlen sich von Herstellern und Importeuren nur unzureichend betreut. Sie quälen sich durch eine Flut von Informationen und bemühen sich, in der großen Welt der Automobilkonzerne Antworten auf alltägliche Fragen zu finden. Sie reichen vom korrekten Internetauftritt bis zu technischen Auskünften. Skoda und Seat haben aus der Not eine Tugend gemacht und DIALOG damit beauftragt, als zentrale Schnittstelle zwischen Importeur und Handel zu fungieren. Damit haben die Skoda- und Seat-Händler nur noch einen Ansprechpartner für alle Belange. Für beide Marken managt DIALOG in Italien sogar den Fahrzeugverkauf an Small Fleet-Kunden. Das Unternehmen nutzt dabei seine über 20-jährige Erfahrung als Kundenbetreuer und Nummer zwei der Pannenhilfevermittler in Deutschland. Über die Maklerfunktion im Automobilgeschäft und ihre Hintergründe ein Gespräch mit DIALOG-Geschäftsführer Bernd Schmitter.

Hier der Artikel aus AUTOHAUS 06/2010

Selbst gestandene Verkäufer scheuen den heißen Draht

Richtiges Telefonieren schafft gutes Geschäft

"Stark am Mann, schwach am Telefon", so lautet das Resümee von DIALOG nach einer umfangreichen Staffel von Trainings mit professionellen Automobilverkäufern. Dabei schaffe richtiges Telefonieren gutes Geschäft. Entscheidend für ein professionelles Verkaufsgespräch am Telefon seien der richtige Einstieg, eine gründliche Bedarfsermittlung, ein verbindlicher Termin für den Besuch im Autohaus und ein rascher Abschluss des Gesprächs, ohne unfreundlich zu wirken. Der Handel erkenne in zunehmendem Maße, dass die hohe Kunst der Kommunikation am Telefon für den Verkaufserfolg im Autohaus mit entscheidend ist. Um in Deutschland zusätzliches Marktpotenzial zu heben, macht er seine Verkaufsprofis mit Hilfe von DIALOG immer häufiger fit für die Akquisition am Telefon. Dabei werden sie im Rahmen der "Expertenrunde Telefon" von professionellen Outbound-Agenten trainiert. Trotz Krise gibt es nach Einschätzung der Kölner Kommunikationsspezialisten viele kaufwillige Kunden. Sie für sich zu gewinnen, sei die Herausforderung – auch beim Telefonat. Wichtigster Rat der DIALOG-Profis: "Lächeln Sie, man hört es."

Artikel AUTOHAUS

Vollständige Meldung

Rückrufaktionen bergen große Risiken

Unzufriedene Kunden fallen nicht vom Himmel

Rückrufaktionen wie bei Toyota erfordern größte Aufmerksamkeit und Sensibilität

Köln. Unzufriedene Kunden können Unternehmen in die Pleite treiben. Zu Umsatz- und Ertragsverlusten führen sie allemal. Auch im Automobilhandel. Gerade Rückrufaktionen wie unlängst bei Toyota, Honda, Citroen oder Peugeot erfordern deshalb ein Höchstmaß an Aufmerksamkeit und Sensibilität.

Auch ohne Rückrufaktionen verlieren selbst renommierte Marken jährlich bis zu einem Drittel ihrer Stammkunden durch Unzufriedenheit. Die Umsatzverluste, die sich daraus ergeben, summieren sich schnell auf dreistellige Millionenbeträge. Kundenzufriedenheit predigen, Beschwerden abwimmeln: Das ist nach Beobachtung von DIALOG trotz Kaufzurückhaltung und verschärften Wettbewerbs noch immer tägliche Praxis.

Die vollständige Nachricht können Sie sich als PDF herunterladen:

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Erfolgreiche Premiere bei der DIALOG Mitarbeiter-Qualifizierungsinitiatve

Neben der Arbeit die Ausbildung zur Kauffrau für Dialogmarketing absolviert

Anerkannter Berufsabschluss für Quereinsteiger durch Externen-Prüfung vor der IHK

Köln. "Endlich haben wir einen anerkannten Beruf." Die ersten drei Mitarbeiterinnen von zunächst 25 Kandidatinnen und Kandidaten der Kölner Direktmarketinggesellschaft Jäger + Schmitter DIALOG freuen sich über die bestandene Prüfung zur Kauffrau für Dialogmarketing vor der Industrie- und Handelskammer (IHK). Ein halbes Jahr lang hatten sie sich neben der täglichen Arbeit auch am Feierabend und an Wochenenden auf ihr Examen vorbereitet. Die Mühe hat sich gelohnt. "Endlich haben wir ein offizielles Dokument von anerkannter Stelle in den Händen, mit dem wir unsere Qualifikation in einem Metier nachweisen können, in dem wir schon lange tätig sind", so das erfolgreiche Trio. Die übrigen 22 Beschäftigten werden ihre Prüfungen in Kürze ablegen.

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Professionelles Wartungs- und Reparaturmanagement spart Zeit und Kosten

Köln. Viele Automobilhersteller und Kraftfahrzeugversicherer praktizieren die Strategie bereits mit großem Erfolg: Sie bieten ihren Kunden spezielle Hotlines für den Fall der Fälle an. Nicht ganz uneigennützig. Hinter den Rufnummern verbergen sich versierte Logistikexperten, die im Dialog mit dem Anrufer sicherstellen, dass deren Fahrzeuge nur in die Hände solcher Partner geraten, mit denen der Auftraggeber spezielle Leistungskonditionen ausgehandelt hat. Das gilt für Abschleppunternehmen ebenso wie zum Beispiel für Werkstätten, Sachverständige oder Autovermieter. Die Kölner Direktmarketinggesellschaft Jäger & Schmitter DIALOG, die Nummer zwei der Pannenhilfevermittler in Deutschland, geht davon aus, dass vor allem Besitzer großer Fahrzeugflotten dem Beispiel der Automobilhersteller und Versicherer folgen werden. So zum Beispiel Leasinggesellschaften und Banken. Der Grund: Inzwischen wird in Deutschland im Schnitt jedes zweite neue Automobil geleast oder finanziert. Eine Ausnahme bildete lediglich das Jahr 2009, in dem Privatkäufe durch die Abwrackprämie in die Höhe schnellten. Die professionellen Flottenbetreiber stellen laut DIALOG in zunehmendem Maße fest, dass sich durch ein effizientes Wartungs- und Reparaturmanagement ihrer Fahrzeuge Zeit und Kosten sparen lassen. Damit werde sich der finanzielle Druck auf die Wartungs- und Reparaturbranche weiter erhöhen.

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Customers at Risk - Die Spitze des Eisbergs

Beschwerden - Unzufriedene Kunden können Unternehmen in die Pleite treiben. Zu Umsatz- und Ertragsverlusten führen sie allemal – auch im Autohandel. Zumal sich nur die wenigsten Kunden aktiv äußern.

Beschwerden sind nach Expertenansicht nur die Spitze des "Unzufriedenheitseisbergs". Denn die meisten unzufriedenen Kunden beschweren sich nicht. Der Anteil der schweigenden Mehrheit wird je nach Branche auf 50 bis 80 Prozent geschätzt. In Autohäusern und Werkstätten artikuliert im Durchschnitt nur jeder zweite unzufriedene Kunde seinen Ärger.

Im Magazin AUTOHAUS berichtet DIALOG über die Gefahren von Kundenunzufriedenheit und das richtige Vorgehen im Customers at Risk Management.

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Der AUTOHAUS-DIALOG Versicherungsmonitor 2009

Die Händler von Toyota, Volvo, BMW, Ford und VW beurteilen die Zusammenarbeit mit ihrer Kraftfahrzeugversicherung am besten. Das ist das Ergebnis des VersicherungsMonitors 2009, den die Kölner Direktmarketinggesellschaft Jäger + Schmitter DIALOG gemeinsam mit dem Fachmagazin AUTOHAUS in diesem Jahr zum ersten Mal durchgeführt hat. In der repräsentativen Marktbefragung äußerten sich knapp 1.000 Automobilhändler über die
Zufriedenheit mit ihren Versicherungspartnern. Bewertet wurden die Assekuranzen in vier Kategorien.

Händler wünschen sich mehr Abverkaufsaktionen und bessere Provisionssysteme.

www.autohaus.de

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Man hört das Lächeln - Kundengespräch am Telefon

Stark am Mann, schwach am Hörer. Selbst gestandene Automobilverkäufer tun sich schwer mit der Akquisition am heißen Draht und verspielen damit Marktchancen.

Vielen Verkäufern fällt Telefonieren schwer, weil sie ihr Gegenüber nicht sehen und seine Reaktionen nicht einschätzen können. Vertriebsorientierte Kommunikation ist auch kein triviales Thema; wer gut vorbereitet ist, indem er zuvor einen Blick in die Kundendatei wirft, tut sich schon leichter.

AUTOHAUS berichtet über die praxisorientierten Workshops, die Jäger + Schmitter DIALOG – aus seiner mehr als 20-jährigen Erfahrung – speziell für Automobilverkäufern maßgeschneidert hat.

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