Zeit ist Geld │ Flottenmanagement

DIALOG weiß, dass Leasinggesellschaften mit großen Flotten durch ein professionelles Unfall- und Schadenmanagement mit schlanken Prozessen viel Geld sparen können und die Nutzer von Leasingfahrzeugen ihre Nerven schonen.

Lesen Sie hier wie die Nutzer von Volkswagen-Leasing- Fahrzeugen bei Unfall oder Panne schnellstmöglich wieder mobil gemacht werden.

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Hans Glaentzer neu bei DIALOG

DIALOG verstärkt seine vertrieblichen Aktivitäten. Ab 1. Mai unterstützt Hans Glaentzer (43) das Team von Geschäftsführer Bernd Schmitter als Sales Manager Automotive. In dieser Funktion betreut Hans Glaentzer Automobilhersteller und -importeure, Leasinggesellschaften sowie Betreiber von Flotten- und Fuhrparks.

Berufliche Erfahrungen sammelte Glaentzer unter anderem bei EurotaxSchwacke und WERBAS. Zuletzt arbeitete er als Key Account Manager bei PS Team Deutschland. „Hans Glaentzer ist ein Kenner der Automobilbranche“, sagt DIALOG-Geschäftsführer Bernd Schmitter. „Mit ihm in unserem Team werden wir unsere Automotive-Dienstleistungen im Sinne unserer Kunden konsequent weiter entwickeln und perfektionieren.“

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Autohandel schenkt Foren und Blogs noch zu wenig Aufmerksamkeit

Das World Wide Web hat den größten Einfluss auf Kaufentscheidungen – deutlich vor Fernsehen, Zeitungen, Radio und Magazinen. Zu diesem Ergebnis kommt das Institut für Demoskopie in Allensbach. Und: Das Auto ist das beliebteste Thema, über das sich Internetnutzer in Foren und Blogs austauschen. Angesichts dessen werden die Potenziale der digitalen Meinungsbildung nach Überzeugung der Kölner Agentur für Dialogmarketing Jäger + Schmitter DIALOG von Automobilherstellern, -importeuren und -händlern bislang nicht ausreichend genutzt. Neben klassischer Werbung sei eine aktive Teilnahme am Web marktentscheidend. Unternehmen riskierten sonst ihre Kommunikationskontrolle im Netz zu verlieren. User wollten mitreden und Produkte auf ihre eigene Weise interpretieren und nicht so, wie es die Werbung vorgebe. Umso wichtiger sei es für Unternehmen, in diesen Kanälen präsent zu sein und über sie ihre Zielgruppen anzusprechen. Kundenzufriedenheit werde heute nicht mehr allein in Handel und Werkstatt, sondern verstärkt im Web generiert. Im Auftrag der Automobilindustrie analysiert DIALOG Meinungsäußerungen im Netz und macht dabei ganz neue Markterfahrungen.

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Wie Erfolge zerredet werden

Das Risiko, Kunden in der Kommunikation auf dem falschen Fuß zu erwischen und sie deshalb womöglich zu verlieren, ist groß. Die unfreundliche Begrüßung am Empfang, der falsch geschriebene Name im Brief, die Belehrung am Telefon – die Gefahrenquellen sind zahlreich. Dabei entscheiden die so genannten Soft Skills zunehmend über geschäftlichen Erfolg. Auch im Autohaus. Der Grund: In Zeiten, in denen Produkte immer ähnlicher werden, bleibt der Kunde seiner Marke vor allem dann treu, wenn er sich ernst genommen und gut aufgehoben fühlt.

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Antwort statt Warteschleife

Wenn ein Autohausmitarbeiter seinen Hersteller oder Importeur telefonisch kontaktieren will, wird es oft kompliziert. Seat und Skoda haben für ihre Händler eine zentrale Schnittstelle geschaffen.

Weite Teile des Automobilhandels fühlen sich von Herstellern und Importeuren nur unzureichend betreut. Sie quälen sich durch eine Flut von Informationen und bemühen sich, in der großen Welt der Automobilkonzerne Antworten auf alltägliche Fragen zu finden. Sie reichen vom korrekten Internetauftritt bis zu technischen Auskünften. Skoda und Seat haben aus der Not eine Tugend gemacht und DIALOG damit beauftragt, als zentrale Schnittstelle zwischen Importeur und Handel zu fungieren. Damit haben die Skoda- und Seat-Händler nur noch einen Ansprechpartner für alle Belange. Für beide Marken managt DIALOG in Italien sogar den Fahrzeugverkauf an Small Fleet-Kunden. Das Unternehmen nutzt dabei seine über 20-jährige Erfahrung als Kundenbetreuer und Nummer zwei der Pannenhilfevermittler in Deutschland. Über die Maklerfunktion im Automobilgeschäft und ihre Hintergründe ein Gespräch mit DIALOG-Geschäftsführer Bernd Schmitter.

Hier der Artikel aus AUTOHAUS 06/2010

Selbst gestandene Verkäufer scheuen den heißen Draht

Richtiges Telefonieren schafft gutes Geschäft

"Stark am Mann, schwach am Telefon", so lautet das Resümee von DIALOG nach einer umfangreichen Staffel von Trainings mit professionellen Automobilverkäufern. Dabei schaffe richtiges Telefonieren gutes Geschäft. Entscheidend für ein professionelles Verkaufsgespräch am Telefon seien der richtige Einstieg, eine gründliche Bedarfsermittlung, ein verbindlicher Termin für den Besuch im Autohaus und ein rascher Abschluss des Gesprächs, ohne unfreundlich zu wirken. Der Handel erkenne in zunehmendem Maße, dass die hohe Kunst der Kommunikation am Telefon für den Verkaufserfolg im Autohaus mit entscheidend ist. Um in Deutschland zusätzliches Marktpotenzial zu heben, macht er seine Verkaufsprofis mit Hilfe von DIALOG immer häufiger fit für die Akquisition am Telefon. Dabei werden sie im Rahmen der "Expertenrunde Telefon" von professionellen Outbound-Agenten trainiert. Trotz Krise gibt es nach Einschätzung der Kölner Kommunikationsspezialisten viele kaufwillige Kunden. Sie für sich zu gewinnen, sei die Herausforderung – auch beim Telefonat. Wichtigster Rat der DIALOG-Profis: "Lächeln Sie, man hört es."

Artikel AUTOHAUS

Vollständige Meldung

Rückrufaktionen bergen große Risiken

Unzufriedene Kunden fallen nicht vom Himmel

Rückrufaktionen wie bei Toyota erfordern größte Aufmerksamkeit und Sensibilität

Köln. Unzufriedene Kunden können Unternehmen in die Pleite treiben. Zu Umsatz- und Ertragsverlusten führen sie allemal. Auch im Automobilhandel. Gerade Rückrufaktionen wie unlängst bei Toyota, Honda, Citroen oder Peugeot erfordern deshalb ein Höchstmaß an Aufmerksamkeit und Sensibilität.

Auch ohne Rückrufaktionen verlieren selbst renommierte Marken jährlich bis zu einem Drittel ihrer Stammkunden durch Unzufriedenheit. Die Umsatzverluste, die sich daraus ergeben, summieren sich schnell auf dreistellige Millionenbeträge. Kundenzufriedenheit predigen, Beschwerden abwimmeln: Das ist nach Beobachtung von DIALOG trotz Kaufzurückhaltung und verschärften Wettbewerbs noch immer tägliche Praxis.

Die vollständige Nachricht können Sie sich als PDF herunterladen:

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Jäger + Schmitter DIALOG GmbH

Portrait

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Erfolgreiche Premiere bei der DIALOG Mitarbeiter-Qualifizierungsinitiatve

Neben der Arbeit die Ausbildung zur Kauffrau für Dialogmarketing absolviert

Anerkannter Berufsabschluss für Quereinsteiger durch Externen-Prüfung vor der IHK

Köln. "Endlich haben wir einen anerkannten Beruf." Die ersten drei Mitarbeiterinnen von zunächst 25 Kandidatinnen und Kandidaten der Kölner Direktmarketinggesellschaft Jäger + Schmitter DIALOG freuen sich über die bestandene Prüfung zur Kauffrau für Dialogmarketing vor der Industrie- und Handelskammer (IHK). Ein halbes Jahr lang hatten sie sich neben der täglichen Arbeit auch am Feierabend und an Wochenenden auf ihr Examen vorbereitet. Die Mühe hat sich gelohnt. "Endlich haben wir ein offizielles Dokument von anerkannter Stelle in den Händen, mit dem wir unsere Qualifikation in einem Metier nachweisen können, in dem wir schon lange tätig sind", so das erfolgreiche Trio. Die übrigen 22 Beschäftigten werden ihre Prüfungen in Kürze ablegen.

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Professionelles Wartungs- und Reparaturmanagement spart Zeit und Kosten

Köln. Viele Automobilhersteller und Kraftfahrzeugversicherer praktizieren die Strategie bereits mit großem Erfolg: Sie bieten ihren Kunden spezielle Hotlines für den Fall der Fälle an. Nicht ganz uneigennützig. Hinter den Rufnummern verbergen sich versierte Logistikexperten, die im Dialog mit dem Anrufer sicherstellen, dass deren Fahrzeuge nur in die Hände solcher Partner geraten, mit denen der Auftraggeber spezielle Leistungskonditionen ausgehandelt hat. Das gilt für Abschleppunternehmen ebenso wie zum Beispiel für Werkstätten, Sachverständige oder Autovermieter. Die Kölner Direktmarketinggesellschaft Jäger & Schmitter DIALOG, die Nummer zwei der Pannenhilfevermittler in Deutschland, geht davon aus, dass vor allem Besitzer großer Fahrzeugflotten dem Beispiel der Automobilhersteller und Versicherer folgen werden. So zum Beispiel Leasinggesellschaften und Banken. Der Grund: Inzwischen wird in Deutschland im Schnitt jedes zweite neue Automobil geleast oder finanziert. Eine Ausnahme bildete lediglich das Jahr 2009, in dem Privatkäufe durch die Abwrackprämie in die Höhe schnellten. Die professionellen Flottenbetreiber stellen laut DIALOG in zunehmendem Maße fest, dass sich durch ein effizientes Wartungs- und Reparaturmanagement ihrer Fahrzeuge Zeit und Kosten sparen lassen. Damit werde sich der finanzielle Druck auf die Wartungs- und Reparaturbranche weiter erhöhen.

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Customers at Risk - Die Spitze des Eisbergs

Beschwerden - Unzufriedene Kunden können Unternehmen in die Pleite treiben. Zu Umsatz- und Ertragsverlusten führen sie allemal – auch im Autohandel. Zumal sich nur die wenigsten Kunden aktiv äußern.

Beschwerden sind nach Expertenansicht nur die Spitze des "Unzufriedenheitseisbergs". Denn die meisten unzufriedenen Kunden beschweren sich nicht. Der Anteil der schweigenden Mehrheit wird je nach Branche auf 50 bis 80 Prozent geschätzt. In Autohäusern und Werkstätten artikuliert im Durchschnitt nur jeder zweite unzufriedene Kunde seinen Ärger.

Im Magazin AUTOHAUS berichtet DIALOG über die Gefahren von Kundenunzufriedenheit und das richtige Vorgehen im Customers at Risk Management.

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Der AUTOHAUS-DIALOG Versicherungsmonitor 2009

Die Händler von Toyota, Volvo, BMW, Ford und VW beurteilen die Zusammenarbeit mit ihrer Kraftfahrzeugversicherung am besten. Das ist das Ergebnis des VersicherungsMonitors 2009, den die Kölner Direktmarketinggesellschaft Jäger + Schmitter DIALOG gemeinsam mit dem Fachmagazin AUTOHAUS in diesem Jahr zum ersten Mal durchgeführt hat. In der repräsentativen Marktbefragung äußerten sich knapp 1.000 Automobilhändler über die
Zufriedenheit mit ihren Versicherungspartnern. Bewertet wurden die Assekuranzen in vier Kategorien.

Händler wünschen sich mehr Abverkaufsaktionen und bessere Provisionssysteme.

www.autohaus.de

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Man hört das Lächeln - Kundengespräch am Telefon

Stark am Mann, schwach am Hörer. Selbst gestandene Automobilverkäufer tun sich schwer mit der Akquisition am heißen Draht und verspielen damit Marktchancen.

Vielen Verkäufern fällt Telefonieren schwer, weil sie ihr Gegenüber nicht sehen und seine Reaktionen nicht einschätzen können. Vertriebsorientierte Kommunikation ist auch kein triviales Thema; wer gut vorbereitet ist, indem er zuvor einen Blick in die Kundendatei wirft, tut sich schon leichter.

AUTOHAUS berichtet über die praxisorientierten Workshops, die Jäger + Schmitter DIALOG – aus seiner mehr als 20-jährigen Erfahrung – speziell für Automobilverkäufern maßgeschneidert hat.

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WWW: Wohl und Wehe im Web

Das Internet hat inzwischen den größten Einfluss auf Kaufentscheidungen. Im World Wide Web befinden Konsumenten in verstärktem Maße über das Wohl und Wehe von Marken und Produkten. Deshalb ist es auch für Sie erfolgsentscheidend zu wissen, was User von Foren und Blogs über Ihr Unternehmen und seine Angebote denken. Nur so können Sie positive Äußerungen nutzen, Kritik begegnen und daraus lernen.
Dabei können wir Ihnen helfen.

Denn zwei Dinge wissen wir aus über 20-jähriger Erfahrung genau: Wie man zufriedene Kunden gewinnt, und wie man aus unzufriedenen Kunden zufriedene Kunden macht. Beigefügter Bericht des renommierten Fachmagazins AUTOHAUS zeigt Ihnen am Beispiel von zwei Automobilimporteuren, wie wir Foren und Blogs für die Profilierung von Marken und Produkten nutzen. Sie werden schnell erkennen, dass sich das Beispiel auf alle Branchen übertragen lässt.
Haben wir Ihr Interesse geweckt? Dann freuen wir uns auf das Gespräch mit Ihnen.

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20 Jahre DIALOG in Köln

Vom Callcenter zur Nummer zwei der Pannenhilfevermittler.

Über 32 Millionen Kontakte. 20 Millionen Telefonate. Acht Millionen Briefe und Faxe. Vier Millionen E-Mails. 660.000 SMS. Das ist die numerische Jubiläumsbilanz der Jäger + Schmitter DIALOG GmbH, die vor 20 Jahren mit 15 Beschäftigten und drei Wählscheibentelefonen als so genanntes Callcenter in Köln ihren Betrieb aufnahm. Doch das Unternehmen hat sich erfolgreich weiterentwickelt: Als „Kundenzufriedenheits-Center“ betreut die Direktmarketinggesellschaft mit 450 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, davon 150 in Verona (Italien), Unternehmen aus Industrie und Handel. DIALOG ist heute bereits die Nummer zwei der Autopannenhilfevermittler in Deutschland. Für Automobilhersteller und -importeure ist DIALOG nicht nur als Schnittstelle zwischen Kunde, Handel und Service, sondern auch zwischen Handel und Werk tätig.

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DIALOG-Testing: Gute Noten für Behördenhotline 115

Köln. In Summe positive Noten stellt der Spezialbereich Testing der Kölner Direktmarketinggesellschaft Jäger + Schmitter DIALOG GmbH der neuen Behördenhotline 115 aus, die seit April in zahlreichen Städten und Gemeinden Fragen von Rat suchenden Bürgern schnell und kompetent beantworten soll. In den Kategorien Servicebereitschaft, Freundlichkeit, Verständlichkeit sowie Engagement und Empathie schnitt die Rufnummer gut bis sehr gut ab. Mit der Beantwortung von Standardanfragen im Erstkontakt haperte es allerdings noch. Hier kamen die kommunalen Auskunfteien über die Note befriedigend nicht hinaus. „Nach so kurzer Zeit kann sich das Ergebnis aber durchaus sehen lassen“, stellt DIALOG-Geschäftsführer Bernd Schmitter fest.

Mehr zum Test erfahren Sie von unserem DIALOG-Testing Spezialisten Michael Sabbagh 0221/9839-1123 oder Iris Wegmann 0178 / 4795020. Sollten Sie Fragen zu diesem Test oder zu anderen Testszenarien haben, sprechen Sie uns gerne an.

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Servicerufnummer 115 Ein Fall für Spezialisten

"Die Kommunen und andere öffentliche Einrichtungen stehen vor enormen Herausforderungen", stellt Bernd Schmitter, Geschäftsführer der Kölner Direktmarketinggesellschaft Jäger + Schmitter DIALOG, fest. "Viele wissen noch gar nicht, was da auf sie zukommt."

Ähnlich wie beim Notruf 110 für die Polizei soll die Servicerufnummer 115 rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche erreichbar sein. In New York hat sich die Einrichtung längst bewährt. Nun soll die dortige 331 in Deutschland unter der 115 Schule machen und unter Beweis stellen, dass Behördenservice viel besser sein kann als sein mitunter schlechter Ruf.

"Langfristiges Ziel der 115 ist es, dass die Bürgerinnen und Bürger nicht nur über das Telefon, sondern über einen Multikanalzugang auch per E-Mail, Fax oder SMS auf Dienstleistungen ihrer Verwaltung zugreifen können", sagt Johann Hahlen, Staatssekretär im Bundesministerium des Innern.

Schmitter, seit über 20 Jahren als Spezialist für Kundenbetreuung im Markt aktiv, sieht für die Verwaltungen zumindest einen großen Beratungsbedarf. "Die 115 verlangt viel mehr als eine gute Telefonzentrale", sagt der Fachmann. Es gehe um den Aufbau komplexer
Wissensdatenbanken und die Vernetzung unterschiedlichster Systeme.

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DIALOG-Umfrage: Die meisten kennen CO2-Emissionen ihres Autos nicht

Das Umweltbewusstsein von Deutschlands Autofahrern ist noch nicht sehr ausgeprägt: Nur 13 Prozent wissen, mit wie viel Kohlendioxid (CO2) ihr Auto die Luft belastet. Und dies, obwohl die Automobilhersteller die CO2-Emissionen von Neufahrzeugen schon seit einigen Jahren in ihren Verkaufsunterlagen angeben müssen. Das ist das Ergebnis einer Repräsentativ-Umfrage der Kölner Direktmarketinggesellschaft Jäger + Schmitter DIALOG. Kaum bekannt ist der Befragung zu Folge auch die Bedeutung der grünen Plakette an der Autofrontscheibe, ohne die viele Innenstädte gar nicht mehr befahren werden dürfen. Der größte Teil der 1.000 Befragten war der Überzeugung, sie attestiere, dass Autos grundsätzlich besonders umweltverträglich sind. Nur die wenigsten wussten, dass die grüne Plakette ausschließlich die Feinstaub- und zum Beispiel nicht die CO2-Emissionen berücksichtigt. Nur zehn Prozent der Befragten waren bereit, für ein besonders umweltschonendes neues Auto auch mehr Geld zu bezahlen. Ein Trost für den Handel: Immerhin 18 Prozent tragen sich mit der ernsten Absicht, im neuen Jahr ein neues Auto zu kaufen.

Ansprechpartner für Redaktionen:
Rainer Strang
Telefon: 0221 9839-1113
rainer.strang@jsdialog.com

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